Wer wirklich wissen will, wie seine Kunden das eigene Unternehmen, seine Kommunikation und Produkte erleben, kommt um eine Customer Journey Map nicht herum. Dieses Video zeigt worum es geht und wie man es macht:

Hier die wichtigsten Grundlagen:

• Die Customer Journey („Reise des Kunden“) bezeichnet den Weg des Kunden von der ersten Kenntnisnahme eines Produktes bzw. einer Dienstleistung über die Entscheidungsfindung bis zum Kauf.
• Optimalerweise beinhaltet die Customer Journey auch die Touchpoints mit dem Anbieter nach dem Kauf und in Problemfällen (Support, Garantie, Reparatur, etc.).
• Wichtig: Auch Werbung, Blogs, Websiten, Newsletter, Social Media, also das gesamte digitale Marketing etc. sind Bestandteil der Customer Journey.

Ergänzend dazu ein paar gute Artikel mit Tipps, wie man eine Customer Journey Map mit Schwerpunkt Kommunikations-Touchpoints aufsetzt und seine Schlüsse daraus ziehen kann, habe ich hier zusammengestellt:

• Customer Journey optimieren – Touchpoint-Analyse im Multichannel-Marketing (D)
• User (Customer) Journey Mapping (D)
• A Step By Step Guide To Building Customer Journey Maps (EN)
• Mapping your customer journeys across touchpoints: Examples and techniques  (EN)
• How to Create a Customer Journey Map  (EN)
• All You Need To Know About Customer Journey Mapping  (EN)
• Customer Journey Mapping (CJM)  (EN)
• Wonder What Content to Create? Try a Customer-Journey Map [Template] (EN)